Dlaczego warto ograniczać zwrot odzieży kupowanej on-line?
Coraz częściej wybieraną formą zakupu odzieży jest handel elektroniczny. Jednocześnie wraz ze wzrostem jego popularności, zwiększa się ilość ubrań, które z różnych powodów odsyłamy sprzedawcy. Część z tych produktów jednak nigdy nie trafia do ponownej sprzedaży.
Korzyści i ułatwienia wynikające z możliwości dokonywania zakupów on-line sprawiają, że ten sposób nabywania produktów jest coraz popularniejszy. Jak wykazują badania od 2012 do 2022 roku, ilość użytkowników internetu dokonujących zakupów on-line wzrosła z 55 do 75%. Jednocześnie najczęściej zamawianą w 2022 roku przez internautów kategorią produktów były ubrania (68%), w tym odzież sportowa i obuwie (na kolejnych miejscach znalazły się kosmetyki i produkty prozdrowotne, meble, akcesoria domowe i produkty ogrodnicze).
Prawo do zwrotu
Niestety wraz ze wzrostem sprzedaży on-line, zwiększyły się również wskaźniki zwrotów zakupionych tekstyliów i odzieży. W 2022 roku około 14% kupujących on-line w UE stwierdziło, ze zwróciło zakupiony produkt w ciągu ostatniego miesiąca.
Jedną z przyczyn tej tendencji są przepisy UE, które zapewniają konsumentom prawo do anulowania i zwrotu produktu lub usługi zamówionych on-line w ciągu 14 dni bez konieczności podawania przyczyny. Wymóg ten w UE nie obowiązuje w przypadku zakupu produktów w sklepie stacjonarnym, jednak często sklepy dobrowolnie pozwalają klientom na zwrotu zakupionego towaru, pod warunkiem posiadania paragonu.
Dlaczego zwracamy produkty zakupione on-line?
Najczęstszą przyczyną zwrotu zamawianych produktów jest niemożność ich dokładnego obejrzenia oraz zmierzenia. Około 70% zwrotów w branży modowej jest spowodowanych złym dopasowaniem lub nietrafionym stylem.
Problemem zakupów on-line są również różne systemy rozmiarów ubrań (literowe, numeryczne), różnice pomiędzy poszczególnymi markami (rozmiar M jednej marki może być większy niż rozmiar M innej marki) oraz różnice pomiędzy systemami rozmiarów poszczególnych krajów (EU, UK,USA).
Rosnące wskaźniki zwrotów odzieży nabywanej on-line zwiększa również tzw. bracketing. To popularna wśród klientów praktyka zamawiania produktu w różnych rozmiarach lub kolorach ze świadomością, że niepasujący produkt zostanie odesłany (często na koszt sprzedawcy).
(Nie)uświadomione koszty zwrotu produktów
Dla sprzedającego proces zwracania danego produktu związany jest z określonymi kosztami. Wydatki te pojawiają się m.in. na etapie odbioru, transportu oraz weryfikacji czy produkt nadaje się do ponownej sprzedaży. W ostatnich latach coraz więcej sprzedawców internetowych zaczęło korzystać z zewnętrznych firm, które kompleksowo zajmują się logistyką zwrotu poszczególnych towarów. W zakres takich usług wchodzi m.in.: udostępnianie punktów odbioru, obsługa umów z przewoźnikami, kontrola i ocena produktów, ewentualna naprawa bądź utylizacja.
Według badań przeprowadzonych przez British Fashion Council’s Institute of Positive Fashion, obsługa każdego zwrotu produktu zakupionego on-line kosztuje sprzedawcę detalicznego około 55-75% ceny detalicznej tego produktu. Niestety wielu sprzedawców nie zdaje sobie sprawy z rzeczywistych kosztów zwrotu produktów.
Dalsze losy zwracanych produktów
Potencjalnie 94% zwracanych towarów mogłoby być dalej odsprzedanych. Jednakże trudno w jakichkolwiek badaniach potwierdzić, iż tak się rzeczywiście dzieje. Badania przeprowadzone przez Makov i in. (2023) założyło dwa scenariusze – najlepsze praktyki zarządzania zwrotami i konwencjonalne działania. Wykorzystując dane obejmujące ponad 630 000 zwrotów odzieży w 2021 r. w UE wykazano, że w najlepszym scenariuszu około 77% odzieży trafia ponownie do klienta końcowego. Natomiast konwencjonalne podejście (bez naprawy, lekkiego czyszczenia) osiągnęło zaledwie poziom 54%. Zatem jak wynika z omawianego badania, nawet przy najlepszych praktykach zarządzania zwrotami, niemal ¼ odesłanych ubrań nigdy nie trafi do klienta końcowego. Co zatem dzieje się z resztą zwracanych produktów?
Niewygodna prawda na temat branży mody
Istotnym etapem w logistyce zwrotu danego produktu jest jego ocena, w tym weryfikacja czy towar ten nadaje się do ponownej sprzedaży. Zwracane produkty są przyporządkowywane do odpowiedniej kategorii, takiej jak: A – bez wad, produkt jest ponownie magazynowany i sprzedawany, B - produkt posiada drobne wady, jest końcówą serii lub poza sezonem, może być odsprzedany po obniżonej cenie, C – produktu nie można już odsprzedać, jest przekazywany na cele charytatywne, sprzedawany pośrednikom (tzw. jobberom) lub likwidowany.
Pomijając odzież, która po zwrocie ma szansę jeszcze dotrzeć do klienta końcowego (kategoria A i B), trudno jednoznacznie określić jaka jej ilość przekazywana jest na cele charytatywne lub sprzedawana pośrednikom (kategoria C). Jednakże na podstawie obserwacji i badań można stwierdzić, że około 4-9% wszystkich produktów tekstylnych wprowadzanych na rynek (w tym również odzieży zwracanej przez klientów) z różnych powodów jest niszczona. Czasami produkty te są jeszcze w pełni użyteczne lub wymagają zaledwie niewielkich napraw.
Środowiskowe skutki niszczenia zwracanych tekstyliów
Oprócz wspomnianych wcześniej kosztów, związanych z logistyką zwrotną, odsyłanie tekstyliów i odzieży zakupionych on-line nie pozostaje bez wpływu na środowisko naturalne i klimat. Oddziaływanie to ma miejsce m.in. podczas transportu produktów, ich magazynowania (wykorzystywanie zasobów naturalnych i energii), sortowania czy ich weryfikacji.
Dodatkowo niszczenie zwracanych lub niesprzedanych tekstyliów może być przyczyną uwalniania do środowiska naturalnego dwutlenku węgla oraz innych zanieczyszczeń, których natężenie jest uzależnione od zastosowanej metody utylizacji. Zagrożenie to jest szczególnie prawdopodobne w przypadku eksportu niesprzedanych tekstyliów poza UE – głównie do Afryki i Azji. Produkty te są wysyłane z myślą o ponownym użyciu lub recyklingu. Niestety znacząca część z nich kończy jako odpady na wysypiskach lub jest spalana na otwartej przestrzeni, uwalniając do środowiska szereg toksycznych substancji.
Mówiąc o niszczeniu tekstyliów, nie sposób pominąć również problemu marnotrawienia ogromnej ilości zasobów, które zostały wykorzystane do wyprodukowania danego towaru. Przemysł tekstylny jest jednym z najbardziej zasobochłonnych sektorów gospodarki.
Produkcja 1 koszulki bawełnianej wymaga zużycia około 2700 litrów wody słodkiej, czyli tyle, ile średnio wystarcza jednej osobie na 2,5 roku! Wyprodukowanie odzieży i obuwia dla jednego obywatela UE pochłania rocznie około 361 kg surowców. Ponadto farbowanie i wykańczanie produktów tekstylnych odpowiada za 20% globalnego zanieczyszczenia zasobów czystej wody.
Jak unikać zwracania odzieży zamawianej on-line?
Istnieje szereg sposobów na to, aby unikać zwrotów zamawianych on-line tekstyliów i odzieży. Poniżej kilka sposobów na trafione i satysfakcjonujące zakupy:
- Czytaj dokładnie opis produktu.
- Zwróć się do sprzedawcy o poradę.
- Korzystaj z tabeli rozmiarów.
- Czytaj opinie/ oglądaj zdjęcia klientów, którzy zakupili ten sam produkt.
- Wykorzystaj wirtualną technologię, która pozwala przymierzyć ubranie oraz ocenić styl i dopasowanie.
Amalia Gajec
Źródło:
- ETC: Duhoux T. (VITO), Lingås D. (NORION), EEA: Mortensen L. F., Volumes and destruction of returned and unsold textiles in Europe’s circular economy, ETC CE Report 2024/4,
- Oflakowski K., „Obsługa zwrotów w sektorze e-mody będzie drożeć. Wszystko przez bracketing i wardrobing”, https://mojafirma.infor.pl/, (dostęp: 26.05.2025 r.).
- Wpływ produkcji tekstyliów i odpadów tekstylnych na środowisko (infografiki), https://www.europarl.europa.eu/topics/pl/article/20201208STO93327/wplyw-produkcji-tekstyliow-i-odpadow-tekstylnych-na-srodowisko-infografiki, (dostęp: 26.05.2025 r.).
